南报网讯 南京玄武饭店自1986年12月28日成立以来，已历经了25个年头，一直作为我市重要的对外窗口单位，为世界各地前来南京的宾客提供优质而温馨的服务，代表了改革开放后的南京酒店的良好形象。这一成绩的取得来自于饭店先进的管理理念，更来自于一批批“玄武人”开拓创新、锐意进取的无私奉献。

    饭店前厅部总台主管田敏，就是其中一位杰出的代表。她于1996年进入玄武饭店，先后做过餐饮部服务员、总台服务员、客房预订员、客户关系部领班、总台主管，在酒店这个窗口行业里默默耕耘了16载春秋。这期间她逐渐树立并一直秉承了以自己的优质服务让来自五湖四海的宾客喜欢上中国、喜欢上南京的服务理念，踏实勤恳、奋发进取、勇于奉献、敢于创新，把对工作的深深热爱贯穿于人生的每个阶段，在每一个平凡的岗位上努力做到最好。正是由于她的不懈努力和无私奉献，她在每一阶段的工作均获得了成功，多次被授予“店级先进”、“部门先进”、“玄武名人”等先进荣誉。2011年，她所带领的玄武饭店总台班组又荣获了“鼓楼区优秀旅游形象岗位”的光荣称号。她的先进事迹一直在不断延续，她的榜样作用也在激励着每一个热爱工作的人们。而她正在用自己的热心、诚心、苦心、恒心阐述着自己的对人生中那平凡与不平凡的最好理解。

    对待客人，她坚持用自己的热心温暖每一位宾客。记得2011年7月的一天下午，田敏正在准备结束一天的工作，一位来自英国的Ms.Londrad哭泣地向她走来，这不是上午刚刚退房的1603房客人吗？“您怎么了”田敏关切地问，原来夫妻俩退房后买了火车票去上海，可是因为车站人多走散了。由于语言不通，先生身上又没有手机，太太在车站慌乱地寻找无果后，她能想到的就是回酒店求助，田敏得知后先安抚客人并安排了客房给其休息，一方面她积极的联系南京火车站，请火车站帮忙广播寻找客人，但是很遗憾并没有找到，而此时车站方面告知此趟列车已经发车，想到那位Ms.Londrad沮丧的表情田敏坚定了一个信念一定要帮她找到她的先生，于是她又给上海火车站打了电话，请求他们帮助寻找，最终在列车到达之前将Londrad的先生找到了，其实先生也非常着急正在火车上一个人一个人的找呢，他认为走散了太太也应该会上车的。直到晚上11点夫妻俩终于团聚了，看到客人相拥而泣的一顺间，工作带来的满足感油然而生，而此时田敏已连续工作了16小时。

    还有一次一位老客户王先生给田敏打电话为其朋友订房,电话里王先生告知此客人是其生意上的重要合作伙伴,但他本人不在南京不能亲自接待,就委托小田细心照顾,田敏请王先生放心一定让住客满意,客人到店后她亲自接待并将客人送入了房间,给客人送上了泡好的南京雨花茶,客人随口说了一句：“南京的雨花茶,味道很独特, 我很喜欢喝”。田敏用心的记住了客人的这句话,下班后,她特意去商场买了2盒雨花茶,包装好后送到了客人房间,而她却告诉住客说：“王先生知道您喜欢喝雨花茶,特意托人给您稍来了2盒,”住客很是惊喜!没过几日,王先生得知此消息后，来店特意感谢田敏,因为她细心的服务让他又谈成了一笔生意!王先生高兴的说:“交给你的事我最放心了”!

    田敏的热心服务就是心与心的交流。走进客户的心，从客人真正的需求出发，想客人所想，急客人所急，真心诚意的为客人服务。给客人一个愉乐的心情，让他们得到足够的面子，都会让田敏感到无比的快乐！

    对待同事，她始终用自己的诚心帮助每一位员工。与她相处，总会给人一种如沐春风的感觉。总台人员变化快，新员工特别多，田敏总会毫无保留地将自己的业务知识无私的教授给她们，从事先的备课、到授课、到操作演练，每一个环节她都亲力亲为，不厌其烦，经她手就培养出了一批批业务骨干，在各自的工作岗位上发挥着重要作用，充分体现了传帮带的优良传统。在日常生活中她时时处处都能给人以关爱和照顾，总台班组外地员工较多，只要一个电话，无论多忙，她都会尽一切能力给予帮助。要租房田敏帮他们找，生病了田敏主动问候看望、心情不佳田敏及时开导、逢年过节田敏优先安排他们回家探亲，她还组织员工踏青游玩等等，这些都大大地提高了班组的凝聚力、向心力，也为饭店培养出了一支特别优秀出色的总台服务队伍。

    对待工作，她不断用自己的苦心提升每一项服务。田敏积极倡导“我们的服务总是超越宾客的期望”的服务理念，专心培育团结、高效、务实、创新的服务团队。她更是自加压力，刻苦精钻业务，努力追求卓越的服务。为确保总台服务品质，在她牵头下，总台不断强化制度建设，强化程序管理，加强责任落实，加强绩效考核，真正做到关注每一个服务细节。如：她在饭店率先提出并实施了送客进房的特色服务。客人在办完入住手续后，由总台员工将客人送至房间，在送客的途中向客人介绍南京的风土人情、名胜古迹以及餐饮交通信息等等，此项服务一经推广得到了宾客的一致好评。又如：她还提出并推行的客户在店期间全程跟踪拜访的服务制度，极具操作性，通过跟踪拜访，进一步了解客人的喜好和意见，为每位宾客建立有效可行的客史档案，提供个性化针对性的服务，让宾客充分感受到了来自家外之家的满意加惊喜的服务。

    对待业务，她坚持用自己的恒心完成每一次跨越。她是一个精益求精、意志坚强的人，对工作总有一份执着，对自己总有一份追求。进入玄武饭店工作以来，只有中专学历的她，硬是凭着一种坚忍不拔的毅力，通过自学取得了大学专科文凭，接着又拿下了大学本科文凭。而她无论在什么岗位，都非常注重学习和提高业务水平，注意书本知识和工作实践相结合，是全店公认的业务能手，特别是在全球极为通用的Fidelio酒店客房操作系统方面更是达到专家级。而没有强烈的责任感，没有强烈的求知欲，没有平时的钻研苦学是绝对达不到这样的水平。

    田敏在玄武饭店工作的这16年里，没有豪言壮语，只有朴实无华的言行、平凡普通的工作和忙碌的身影。但就是在这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了她对事业的热爱和忠诚。她不仅见证了企业的发展，城市的进步，更用她辛勤的汗水，满腔工作热忱，谱写了一曲动人的青春之歌。饭店的工作是平凡的，她愿用自己平凡的工作架起友谊的桥梁，用热情真挚的服务让来自世界各地的客人留下美好的南京印象。